เทคนิคการเจรจาต่อรองไม่ใช่แค่ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสำหรับนักขายหรือผู้บริหารเท่านั้นนะคะ แต่คือเครื่องมือสำคัญที่ใช้ได้ในชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การขอปรับเวลานัด ไปจนถึงการโน้มน้าวใจลูกค้า หากเรารู้วิธีสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ โอกาสในการได้ผลลัพธ์ที่พอใจทั้งสองฝ่ายก็สูงขึ้น ที่สำคัญคือช่วยให้เราดูเป็นมืออาชีพ โดยไม่ต้องพึ่งคำพูดสวยหรูเลยด้วยซ้ำ และในบทความนี้ DIYINSPIRENOW จะชวนไปทำความรู้จักกับกฎ 7-38-55 เพื่อให้ผู้อ่านฝึกและนำไปปรับใช้ให้พูดกับคู่สนทนาของเราให้ราบรื่นตามที่เราตั้งใจกันค่ะ
หลายคนอาจคิดว่าการเจรจาจะสำเร็จหรือไม่ ขึ้นอยู่กับว่าเราพูดอะไร แต่ความจริงแล้ว “คำพูด” มีผลต่อการสื่อสารแค่เพียง 7% เท่านั้น ตามกฎ 7-38-55 ที่ชี้ให้เห็นว่า น้ำเสียงและภาษากายมีอิทธิพลมากกว่าที่เราคิด หากเข้าใจและใช้ให้เป็น เราจะสามารถสื่อสารได้ตรงใจ และเจรจาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เรามาทำความเข้าใจเรื่องนี้ให้มากขึ้นกันนะคะ
กฎ 7-38-55 เป็นทฤษฎีการสื่อสารที่เสนอโดย Dr. Albert Mehrabian นักจิตวิทยาชาวอเมริกัน โดยอธิบายว่าเมื่อเราสื่อสารความรู้สึกหรือทัศนคติบางอย่างออกไป อีกฝ่ายจะรับสารจากเราในสัดส่วนดังนี้
ซึ่งหมายความว่า การสื่อสารให้ได้ผล ไม่ได้อยู่ที่พูดว่าอะไรเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึง “พูดอย่างไร” และ “ท่าทางตอนพูดเป็นอย่างไร” ด้วยนั่นเองค่ะ แต่ว่า กฎ 7-38-55 ไม่ได้ใช้กับทุกสถานการณ์ นะคะ จะเหมาะกับ “การสื่อสารความรู้สึก” เช่น เวลาเราต้องการให้คนรู้ว่าเราจริงใจ เห็นด้วย หรือไม่พอใจ แต่ถ้าเป็นการพูดเรื่องข้อมูล ความรู้ หรือคำอธิบายแบบวิชาการ อย่างเช่น “วิธีใช้มือถือ” หรือ “สูตรคณิตศาสตร์” แบบนี้เนื้อหาหรือคำพูด (7%) จะสำคัญมากกว่าเสียงหรือท่าทางค่ะ สรุปง่ายๆ ก็คือ ถ้า “เน้นอารมณ์” ให้ใช้กฎ 7-38-55 แต่ถ้า “เน้นเนื้อหา” ให้คำพูดคือพระเอก
แม้เปอร์เซ็นต์จะดูน้อยที่สุด แต่คำที่เลือกใช้ก็ยังคงสำคัญอยู่ดีค่ะ เพราะคำพูดคือ “ใจความหลัก” ของสิ่งที่เราต้องการจะสื่อ
ในการเจรจา คำพูดต้อง ชัดเจน ไม่วกวน และไม่ก้าวร้าว เช่น แทนที่จะพูดว่า “ราคานี้แพงไป” ให้ลองพูดว่า “มีทางไหนที่เราจะปรับให้เหมาะกับงบประมาณมากขึ้นได้ไหมคะ?” หรือใช้คำที่ฟังดูร่วมมือ เช่น “เราลองหาทางที่ดีทั้งสองฝ่ายไหม ?” เป็นต้น เพราะแม้คำพูดมีแค่ 7% แต่ถ้าเลือกผิด ก็ทำให้บรรยากาศตึงได้เลย เห็นด้วยมั้ยคะ ?
น้ำเสียงบอกได้ทันทีว่าเราจริงใจหรือไม่ มั่นใจหรือไม่ หรือพยายามปิดบังอะไรอยู่ เช่น ถ้าเสียงสั่น พูดเร็วเกินไปก็อาจทำให้อีกฝ่ายไม่เชื่อถือ แต่ถ้าเสียงฟังดูแข็ง หรือเน้นคำแรงเกินไป แบบนี้ก็อาจจะทำให้รู้สึกว่าเรากำลังกดดัน ไม่ใช่ร่วมมือก็เป็นได้ ดังนั้นในการเจรจานั้น น้ำเสียงจึงควร ฟังดูมั่นใจแต่เป็นมิตร เช่น พูดด้วยโทนเสียงนุ่มแต่หนักแน่น เพราะบางครั้งแค่เปลี่ยนจังหวะเว้นวรรค หรือพูดช้าลงนิดเดียว ก็ช่วยให้ข้อเสนอเราน่าฟังขึ้นทันตาแล้วหล่ะค่ะ
มากกว่าการ “ยิ้ม” ภาษากายคือ ทุกอย่างที่ร่างกายเราสื่อออกไป เช่น การสบตาอย่างพอดี จะแสดงว่าเราให้ความสนใจและจริงใจ นั่งหรือยืนในท่าทางเปิด ไม่กอดอกหรือหันตัวหนี แสดงว่าเราพร้อมฟังและร่วมมือ หรือพยักหน้าเบาๆ ระหว่างฟังอีกฝ่ายพูด แสดงให้อีกฝ่ายเห็นว่าเราไม่ขัดแย้ง และพร้อมเข้าใจ เพราะถ้าภาษากายไม่ตรงกับคำพูด เช่น พูดว่า “ยินดีค่ะ” แต่ทำหน้าตึง เสียงเรียบก็อาจทำให้อีกฝ่ายไม่เชื่อว่าเรายินดีจริงๆ ก็ได้ เราคิดว่าทุกคนน่าจะเคยมีมีประสบการณ์แบบนี้ใช่มั้ยคะ ?
สถานการณ์ : อยากขอพ่อแม่ไปเที่ยวค้างคืนกับเพื่อน
แบบที่ไม่ได้ใช้กฎ 7-38-55 : “ขอไปค้างบ้านเพื่อนหน่อยได้มั้ยอ่ะ พ่อแม่ก็ไม่ค่อยเข้าใจหนูหรอก…” (เสียงห้วน หน้าบึ้ง เดินไปพูดแบบลอย ๆ) ถ้าพูดแบบนี้จะทำให้พ่อแม่รู้สึกว่ากำลังถูกบีบ ถูกกดดัน หรือไม่เห็นความจริงใจ
แบบที่ใช้กฎ 7-38-55 :
พูดด้วยน้ำเสียงนุ่มนวลจริงใจ (น้ำเสียง 38%)
พร้อมสบตาเล็กน้อยและยิ้ม (ภาษากาย 55%)
ใช้คำพูดชัดเจน เช่น “หนูขอไปค้างบ้านเพื่อน 1 คืนนะคะแม่ พรุ่งนี้จะกลับช่วงบ่าย เดี๋ยวคืนนี้หนูโทรหาแม่นะ ไม่ต้องกังวลนะคะ” (คำพูด 7%) เมื่อพูดแบบนี้แม่จะรู้สึกว่าไว้ใจได้ ไม่ใช่แค่มาขอ แต่มีข้อมูลมาแจ้งให้เข้าใจมากขึ้น ทำให้สบายใจได้มากขึ้นด้วย
สถานการณ์ : อยากต่อรองเลื่อนเดดไลน์กับหัวหน้า
แบบที่ไม่ได้ใช้กฎ 7-38-55 : “เอ่อ…หัวหน้าครับ คือว่า งานนี้ขอเลื่อนหน่อยได้มั้ยครับ พอดีทำไม่ค่อยทันเลย” (เสียงอ้อมแอ้ม ไม่สบตา ไหล่ห่อ) ถ้าพูดแบบนี้หัวหน้าอาจรู้สึกว่าไม่พร้อมหรือขาดความรับผิดชอบ
แบบที่ใช้กฎ 7-38-55 :
เข้าไปพูดกับหัวหน้าด้วยท่าทางมั่นใจแต่สุภาพ เช่น นั่งตรง สบตาพอดี (ภาษากาย 55%)
ใช้น้ำเสียงหนักแน่นแต่ไม่ขู่ เช่น “หัวหน้าครับ ผมตั้งใจจะทำให้ออกมาดีที่สุดนะครับ” (น้ำเสียง 38%)
แล้วใช้คำพูดเจรจาเชิงเสนอทางเลือก เช่น “แต่ว่า ผมอยากขอเลื่อนส่งงานจากวันพฤหัสเป็นวันศุกร์ได้มั้ย แล้วผมจะส่งเวอร์ชันเบื้องต้นให้ดูก่อนภายในพรุ่งนี้ เพื่อเช็กทิศทางร่วมกันอีกครั้ง” (คำพูด 7%) ถ้าคุณเป็นหัวหน้าก็จะรู้สึกว่าเป็นการเลื่อนอย่างมีเหตุผลและเป็นมืออาชีพ ไม่ใช่แค่ถ่วงเวลา พอจะเห็นภาพมากขึ้นมั้ยคะ ?
สถานการณ์ : ไปซื้อเสื้อผ้าที่ตลาด แล้วอยากขอต่อราคา
เราลองมาดูสถานการณ์ทั่วไปแบบนี้กันบ้างนะคะ อยากให้ทุกคนเห็นว่าเราสามารถใช้กฎนี้กับหลากหลายสถานการณ์ได้ ไม่จำเป็นว่าต้องเป็นสถานการณ์ที่ทำงานอย่างเดียว เพราะการเจรจาต่อรองนั้น เกิดขึ้นได้เป็นปกติ รอบตัวเราในชีวิตประจำวันนั่นเอง
แบบที่ไม่ได้ใช้กฎ 7-38-55 : “ลดได้เท่าไหร่? 200 ได้มั้ย?” (เสียงเรียบ หน้าตึง ไม่สบตา) เคยพูดแบบนี้กันมั้ยคะ ถ้าพูดแบบนี้แม่ค้าอาจรู้สึกว่าถูกกดดันหรือรู้สึกว่าคนนี้ไม่เป็นมิตรเอาเสียเลย ไม่ลดให้ดีกว่า ก็ได้นะคะ
แบบที่ใช้กฎ 7-38-55 :
เดินเข้าไปยิ้มก่อน พูดด้วยน้ำเสียงสดใส มีจังหวะหยอกเล็กน้อย เช่น “ตัวนี้น่ารักมากเลยค่ะ ถ้าลดให้หน่อยจะยิ่งน่ารักเข้าไปอีก~” (น้ำเสียง 38% + ภาษากาย 55%) แล้วตามด้วยคำพูดขอต่ออย่างนุ่มนวล “200 ได้มั้ยคะ จะซื้อเลยค่า” (7%) ถ้าพูดแบบนี้แม่ค้าจะอาจรู้สึกว่าเป็นการต่อที่มีมารยาท และมีแนวโน้มจะยอมลดให้มากขึ้นก็ได้
เพื่อการต่อยอดจากกฎ 7-38-55 เราขอนำเสนออีก 5 เครื่องมือที่จะช่วยคุณฝึกเรื่องการเจรจาต่อรองที่เราเชื่อว่า เมื่อฝึกแล้วสามารถเอาไปใช้ได้ทันทีในชีวิตจริงได้เลย และไม่ได้ใช้ได้กับแค่เรื่องการเจรจานะคะ แต่เป็นทักษะที่เมื่อฝึกแล้วสามารถใช้กับหลายๆ อย่างในชีวิตได้เลยหล่ะค่ะ
หนึ่งในเทคนิคที่ช่วยให้การเจรจาไหลลื่นมากขึ้นคือ “การฟังอย่างตั้งใจ” ไม่ใช่แค่ฟังผ่านๆ แต่คือการตั้งใจฟังสิ่งที่อีกฝ่ายพูดโดยไม่ขัด ไม่ตัดบท ไม่รีบหาทางตอบกลับทันที วิธีง่ายๆ ก็คือใช้ภาษากายที่แสดงว่าเรากำลังฟัง เช่น พยักหน้า มองตา ส่งเสียงสั้นๆ อย่าง “อืม” “เข้าใจค่ะ” และเมื่ออีกฝ่ายพูดจบ ลองสรุปประเด็นที่เขาพูดกลับมา เช่น “ถ้าสรุปไม่ผิด สิ่งที่คุณกังวลก็คือ…” สิ่งนี้จะทำให้คู่เจรจารู้สึกว่าได้รับการเคารพ รับฟัง และเปิดใจมากขึ้น
การตั้งคำถามเป็นเครื่องมือทรงพลังในทุกการเจรจา โดยเฉพาะคำถามปลายเปิดที่ไม่สามารถตอบแค่ “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” คำถามประเภทนี้จะช่วยเปิดโอกาสให้อีกฝ่ายเล่า เปิดเผยมุมมอง ความต้องการ หรือข้อจำกัดที่ซ่อนอยู่ เช่น แทนที่จะถามว่า “ลดได้มั้ย ?” ลองเปลี่ยนเป็น “มีเงื่อนไขแบบไหนที่คุณพอจะขยับราคาได้บ้างไหม ?” หรือ “ถ้าเราเพิ่มจำนวนสั่ง จะพอมีข้อเสนอพิเศษอะไรได้หรือเปล่า ? ” คำถามแบบนี้ช่วยให้การต่อรองกลายเป็นการหาทางออกด้วยกัน ไม่ใช่การต่อสู้กันคนละฝั่งนั่นเองค่ะ
BATNA ย่อมาจาก Best Alternative To a Negotiated Agreement หรือ “ทางเลือกที่ดีที่สุดถ้าเราไม่ได้ตามที่หวังไว้” การมี BATNA ทำให้เราไม่รู้สึกกดดันจนต้องยอมทุกอย่าง เพราะรู้ว่าถ้าตกลงกันไม่ได้ เรายังมีทางเลือกอื่นรองรับ เช่น ถ้าลูกค้าไม่ตกลงตามราคาที่เสนอไว้ เรายังมีเจ้าอื่นที่พร้อมจ่ายตามเงื่อนไข หรือหากเจ้านายไม่อนุมัติวันลาในช่วงนั้น เรายังมีแผนสำรองในการจัดตารางใหม่ให้ไม่กระทบงาน การรู้ BATNA ของตัวเองจึงช่วยให้เรามั่นใจขึ้น และทำให้การเจรจาดูมีน้ำหนักโดยไม่ต้องใช้อารมณ์ค่ะ
การเจรจาที่ดูจะไปได้ดีแค่ไหน ก็สามารถพังได้ง่ายถ้าอารมณ์มาเป็นใหญ่ การฝึกควบคุมอารมณ์จึงเป็นสิ่งสำคัญ ยิ่งเมื่อเผชิญกับสถานการณ์ที่อีกฝ่ายอาจพูดจาน่าหงุดหงิด ไม่ให้ความร่วมมือ หรือกดดันใส่เรา การหยุดแล้วหายใจลึกๆ สัก 3 ครั้ง หรือการขอพักเบรกสั้นๆ เพื่อตั้งหลักก็ล้วนเป็นเทคนิคเล็กๆ ที่ช่วยรักษาบรรยากาศและทำให้เรากลับมาเจรจาได้อย่างมีสติ เพราะการเจรจาที่ดีไม่ใช่แค่การชนะสำหรับครั้งนี้เท่านั้น แต่ว่าคือการรักษาความสัมพันธ์ในระยะยาวด้วย
Empathy หรือความสามารถในการเข้าใจมุมมองและความรู้สึกของอีกฝ่าย เป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้การเจรจาไม่ใช่แค่ “เอาชนะ” แต่เป็น “การหาทางออกร่วมกัน” การใส่ใจว่าอีกฝ่ายต้องการอะไร กลัวอะไร หรืออะไรคือข้อจำกัดที่เขาเผชิญอยู่ จะช่วยให้เราเลือกคำพูด วิธีเสนอ และจังหวะการเจรจาได้เหมาะสมขึ้น ลองพูดประโยคง่ายๆ เช่น “พอเข้าใจเลยนะคะว่าคุณเองก็คงอยากให้เรื่องนี้จบแบบแฟร์กับทุกฝ่าย” สิ่งเล็ก ๆ แบบนี้อาจเปลี่ยนท่าทีจากความตึงเครียดให้กลายเป็นบรรยากาศของความร่วมมือได้เลยค่ะ ใครสนใจฝึกเรื่อง Empathy ลองอ่านบทความนี้เพิ่มเติมกันได้นะคะ หรือถ้าใครอยากอ่านหนังสือเพิ่มเติม เราขอแนะนำ “วิธีพาตัวเองออกจากกล่องใบเล็ก” อ่านแล้วเข้าใจง่าย ทำให้เข้าใจเรื่อง Outward Mindset มากขึ้นไปด้วย ใครสนใจลองอ่านเพิ่มกันดูนะคะ
| Inspire Now ! : การเจรจาไม่ใช่แค่พูดเก่ง แต่คือศิลปะของการสื่อสาร “ความรู้สึก” ผ่านคำพูด น้ำเสียง และภาษากายตามกฎ 7-38-55 เมื่อเราฟังอย่างตั้งใจ ตั้งคำถามเป็น และเข้าใจอีกฝ่ายจริงๆ บทสนทนาจะเปลี่ยนจากการต่อรอง เป็นการหาทางออกร่วมกัน และนอกจากนี้การมีแผนสำรอง (BATNA) และควบคุมอารมณ์ได้ ก็จะยิ่งช่วยให้เราต่อรองด้วยความมั่นใจโดยไม่เสียความสัมพันธ์ได้มากยิ่งขึ้น เพราะสุดท้ายแล้ว คนที่เจรจาได้ดีที่สุด ไม่ใช่คนที่พูดมากที่สุด แต่คือคนที่ “เข้าใจคน” มากที่สุดต่างหาก |
|---|
DIYINSPIRENOW ทำให้ฉันเป็นคนใหม่ที่ดีกว่าเดิมใช่ไหม ? มีเคล็ดลับการเจรจาต่อรองแบบไหนที่ใช้ได้ผลดีและอยากนำมาแชร์กับเรา มาคอมเมนต์บอกกันบ้างนะคะ ♡
รู้จัก Emotional Intelligence คืออะไร ทำไมถึงสำคัญต่อชีวิตและความสัมพันธ์ พร้อมวิธีฝึก EQ ง่ายๆ ที่เริ่มได้จริงในชีวิตประจำวัน เพื่อใจที่มั่นคงและอารมณ์ที่เข้าใจตัวเองมากขึ้น
一期一会 (อิจิโกะ อิจิเอะ) ปรัชญาญี่ปุ่นที่สอนให้เราใช้ชีวิตด้วยความตั้งใจและให้ความสำคัญกับทุกประสบการณ์เพื่อให้ชีวิตมีความหมาย มีคุณค่า และมีความพอใจมากขึ้น
นักการทูตไม่ได้ต้องพูดเก่งเสมอไป แต่ต้องสื่อสารให้เข้าใจและมั่นใจได้ ชวนฝึกการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพผ่านประสบการณ์ของคุณตอง นักการทูตไทย มาเก็บทิปส์แล้วนำไปปรับใช้กัน
