Empathy Map คือ อะไร ? หา insight ให้เข้าใจก่อนสื่อสารด้วยเครื่องมือที่ช่วยคุณเปิดกว้างทางความคิด

ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจ จะหาไอเดียใหม่ๆ อยากจะทำความเข้าใจลูกค้า หรืออยากเข้าใจกลุ่มเป้าหมายก่อนที่จะสื่อสารมากขึ้น เราอยากแนะนำให้คุณรู้จักกับ Empathy Map กันค่ะ ซึ่งนอกจากรายละเอียดที่จะทำให้คุณเข้าใจกับ Emapthy Map กันแล้ว เพื่อให้ผู้อ่านได้เข้าใจและเห็นภาพมากขึ้น เราก็จะใส่รายละเอียด Emapthy Map ตัวอย่าง ไว้ในบทความนี้ด้วย ลองตามมาค่อยๆ ทำความเข้าใจกันนะคะ

Empathy Map คือ อะไร ? ชวนรู้จักตัวช่วยเปิดไอเดีย ก่อนการสื่อสารกัน !

เดี๋ยวนี้ใครๆ ก็พูดถึง Empathy กันทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็นความเห็นอกเห็นใจ Digital Empathy ก็ตาม ส่วนตัวเรารู้จักกับ Empathy Map เมื่อตอนที่เริ่มเรียน Design Thinking เครื่องมือที่จะช่วยปรับมุมมองความคิดของเราให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเรามากยิ่งขึ้น เราจะใช้ Design Thinking ในการเริ่มต้นการทำอะไรใหม่ๆ เช่น เริ่มต้นโครงการใหม่ นวัตกรรมใหม่ เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของเราจริงๆ มากขึ้น และใน Design Thinking นี่แหละค่ะ ที่ทำให้เรารู้จักกับเครื่องมือที่ชื่อว่า Empathy Map ซึ่ง Empathy Map คือ หนึ่งในเครื่องมือที่จะทำให้เราทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าของเราจริงๆ ในขั้นตอนของการทำ Empathize ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญ ขั้นตอนแรก และขั้นตอนหลักในการทำ Design Thinking นั่นเอง และแน่นอนค่ะ DIYINSPIRENOW ของเราก็ชวนน้องๆ ฝึกงานมาใช้ Empathy Map ในการหาไอเดียให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของเว็บไซต์ เพื่อทำความเข้าใจผู้อ่านมากขึ้นด้วย สำหรับใครที่คิดว่ากระบวนการนี้น่าสนใจ ลองตามมาอ่านกันต่อนะคะ

Empathy Map คืออะไร ?

Empathy Map คือ เครื่องมือที่ใช้ในการทำความเข้าใจ และเข้าถึงประสบการณ์ของผู้ใช้งานหรือลูกค้าเป้าหมาย โดยจะช่วยให้เราสามารถมองออกจากมุมมองของตัวเองและเข้าใจมุมมองของผู้อื่นได้ดียิ่งขึ้น ซึ่ง Empathy Map จะประกอบด้วยส่วนหลักๆ ทั้งหมด 4 ส่วนด้วยกัน มาดูรายละเอียดกันค่ะ

1. Say (เค้าพูดอะไร) – ให้โฟกัสที่คำพูดที่กลุ่มเป้าหมายของเราพูดออกมา ตามที่เราได้ยิน
2. Do (เค้าทำอะไร) – ให้โฟกัสที่การกระทำ ท่าทางที่กลุ่มเป้าหมายของเราพูดแสดงออกมา ตามที่เราเห็น และสังเกตได้
3. Think (เค้าคิดอะไร) – ให้เราโฟกัสความคิดของเค้า ผ่านคำพูด และท่าทางการกระทำของเค้า สิ่งที่เค้าพูด เค้าทำ สะท้อนว่าเค้ากำลังคิดอะไรอยู่
4. Feel (เค้ารู้สึกอย่างไร) – ให้เราโฟกัสความรู้สึกของเค้า ผ่านคำพูด และท่าทางการกระทำของเค้า สิ่งที่เค้าพูด เค้าทำ สะท้อนว่าเค้ากำลังรู้สึกอะไรอยู่ เราจับอะไรได้บ้าง

ซึ่งเครื่องมือ Empathy Map คือเครื่องมือที่จะช่วยให้เรา และทีมของเราสามารถเข้าใจมุมมองของผู้ใช้งานและประสบการณ์ที่เขาได้รับอย่างลึกซึ้งมากขึ้น นำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงตามความต้องการของผู้ใช้งานอย่างแท้จริงได้ค่ะ

Amarinbooks (อมรินทร์บุ๊คส์) หนังสือ ชีวิตเรามีแค่สี่พันสัปดาห์

Lazada

Shopee

วิธีการทำ Empathy Map คืออะไร ?

เมื่อเรารู้แล้วว่า Empathy Map คืออะไร ตอนนี้หลายคนน่าจะเริ่มอยากรู้แล้วใช่มั้ยคะว่า วิธีการใช้เครื่องมือนี้ต้องเริ่มจากอะไรบ้าง ลองมาดูวิธีที่ DIYCONTENT บริษัทของเราที่ทำ DIYINSPIRENOW ทำกันดูนะคะ

1. เลือกกลุ่มเป้าหมาย : ลองคุยกับทีม หรือคิดดูว่า กลุ่มเป้าหมายที่คุณกำลังจะสื่อสารคือใครบ้าง แล้วติดต่อไปคุยกับพวกคำ
2. คุยกับกลุ่มเป้าหมาย : ใช้คำถามปลายเปิด คุยสัก 15-30 คน หรือให้เราได้คำตอบที่มีความซ้ำๆ กัน อย่างน้อย 5-10 ชุดคำตอบขึ้นไป
3. จดบันทึกระหว่างคุยกับกลุ่มเป้าหมาย : เวลาคุยกับกลุ่มเป้าหมายของเรา ให้แบ่งคนเป็น 1 คนคุยกับกลุ่มเป้าหมาย และอีกหนึ่งคนเป็นผู้จดบันทึก เพื่อให้มีสมาธิโฟกัสกับผู้ให้สัมภาษณ์ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเราตรงหน้าได้ดีที่สุด และแบ่งแยกบันทึกให้ชัดเจนทั้ง Say | Do | Think | Feel
4. เตรียมพื้นที่ถอดรหัส : จัดสรรพื้นที่โดยอาจจะแปะกระดาษไว้ที่ผนัง แล้วใช้ post-it เขียนหัวข้อ Say | Do | Think | Feel ไว้ที่มุมของกระดาษแต่ละด้าน เพื่อกำหนดพื้นที่ และเขียนแยกข้อความที่บันทึกได้จากการพูดคุยใน post-it โดยแบ่งเป็นข้อความละ 1 post-it แล้วแปะในพื้นที่  Say | Do | Think | Feel ที่เราได้เตรียมไว้ 
5. ถอดรหัส และนำไปปรับใช้ : ขั้นตอนสุดท้ายของการทำ Empathy Map คือ ให้เราถอดรหัสจากข้อความที่ได้จากกลุ่มเป้าหมาย โดยใช้ Persona | Objective | Target Audience หรือตัววัดอื่นๆ ตามแต่ละธุรกิจ หรือจุดประสงค์ขององค์กร และเลือกเอาข้อความจากกลุ่มเป้าหมายที่แมทช์ และน่าสนใจมาใช้

ความน่าสนใจของ Empathy Map คืออะไร ?

จากประสบการณ์จริงที่เราเคยทำมา จะพบความน่าสนใจ เป็นประเด็นหลักๆ อยู่ประมาณนี้ค่ะ

1. ได้ฟังเสียงจริงๆ ของกลุ่มเป้าหมายของเรา ซึ่งอาจไม่ใช่สิ่งที่เรานึกถึง และบางทีอาจจะพบกับ pain point จริงๆ ที่เราไม่เคยนึกถึงเลยก็ได้
2. ได้ไอเดียใหม่ๆ มาเสมอ ในทุกๆ ครั้งที่ทำ Empathy Map คือ เราจะได้ไอเดียสนุกๆ มาเยอะเลยค่ะ ซึ่งหากยังไม่แมทช์กับเป้าหมายของธุรกิจในตอนนี้ ก็อาจนำไปใช้ หรือเป็นไอเดียต่อยอดในอนาคตได้
3. ได้ทบทวน และปัดฝุ่นความคิดของเราก่อนที่จะเริ่มขั้นตอนต่อไปของโปรเจค ให้เราได้เห็นจุดเด่น pain point จริงๆ จากกลุ่มเป้าหมายจริงๆ ของเรา
4. ช่วยพัฒนาทีมงาน และงานที่ทำอยู่ เพราะการทำ Empathy Map คือวิธีที่ดีที่จะช่วยต่อยอด recheck และพัฒนาความคิดให้กับงานและทีมของเราได้
5. สร้างแรงบันดาลใจ และความกระตือรือร้นให้กับทีม การทำ Empathy Map คือ ความสนุก และสีสันอย่างหนึ่งที่สร้างความกระตือรือร้นให้กับทีมงานของเราได้ทุกครั้ง อีกทั้งยังเป็นการส่งเสริมความสามัคคี การเรียนรู้จากกันและกันและการทำงานร่วมกันได้อีกด้วยค่ะ

นายอินทร์ หนังสือ ใช้ความคิดเอาชนะโชคชะตา mindset

Lazada

Shopee

Empathy Map ตัวอย่าง ที่ DIYINSPIRENOW ทำ

DIYINSPIRENOW เราใช้ Empathy Map ในการพัฒนาคุณภาพของงาน โดยเราปรับใช้กับงานคอนเทนต์เป็นหลัก ทำให้เราเข้าใจผู้อ่าน และได้ไอเดียในการจัดทำเนื้อหา และคอนเทนต์ใหม่ๆ เพื่อเสิร์ฟให้กับผู้อ่านอย่างต่อเนื่องค่ะ

1. เลือกกลุ่มเป้าหมาย : เราเลือกกลุ่มเป้าหมายของเป็นผู้อ่านเว็บไซต์ DIYINSPIRENOW โดยเลือกกลุ่มมีอายุ 35-44 ปี ซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายหลักของเว็บเรา
2. คุยกับกลุ่มเป้าหมาย : เมื่อเราได้กลุ่มเป้าหมายของเว็บแล้ว ก็ทำการติดต่อคนใกล้ตัวซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายที่เรารู้จักเพื่อทำการนัดวันพูดคุยสัมภาษณ์ (ผลลัพธ์จะดี หากคนที่เราจะคุยด้วยเป็นคนที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเราจริงๆ ซึ่งในที่นี้ก็คือ คนที่อ่านบทความในเว็บ DIYINSPIRENOW ที่มีอายุ 35-44 ปี และหากเป็นคนที่คุณไม่รู้จักก็ยิ่งดีใหญ่เลยค่ะ)
3. จดบันทึกระหว่างคุยกับกลุ่มเป้าหมาย : เราใช้ 2 คน ในการเข้าพูดคุยสัมภาษณ์กับกลุ่มเป้าหมายของเราค่ะ โดยหนึ่งคนจะเป็นคนถาม และอีกหนึ่งคนจะเป็นคนบันทึก Say | Do | Think | Feel ซึ่งการถามคำถามจะใช้คำถามปลายเปิด ไม่เอาปลายปิด เพื่อให้เราสามารถเข้าใจความรู้สึกที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุด
4. เตรียมพื้นที่ถอดรหัส : เราใช้ผนังที่มีพื้นที่ให้น้องในทีมของเราเดินได้สะดวก เพื่อแปะ post-it ตามหัวข้อ Say | Do | Think | Feel 
5. ถอดรหัส และนำไปปรับใช้ : เราจะถอดรหัส Empathy Map โดยการใช้ Persona | Objective | Target Audience และคอนเซปต์ของเว็บเราในการกรองข้อความที่เป็นข้อมูลที่เราได้จากกลุ่มเป้าหมายของเราค่ะ

นายอินทร์ หนังสือ เทคนิคเลิกคิดเยอะแล้วทำทันที

Lazada

Shopee

DIY INSPIRE NOW ทำให้ฉันเป็นคนใหม่ที่ดีขึ้นกว่าเดิมหรือเปล่า ? Empathy Map น่าสนใจแค่ไหน มาคอมเมนต์คุยกันนะคะ หรือใครที่สนใจเรื่องนี้ ลองทักมาที่ Line OA @diycontent บริษัท DIYCONTENT ผู้จัดทำเว็บไซต์ DIYINSPIRENOW ยินดีให้คำแนะนำค่ะ ♡